Résultats détaillés
Réponses détaillées de l’enquête de satisfaction 2008 des patients hospitalises au CHUV 
(2Mb)
avec l’évolution des réponses des trois enquêtes menées en 2001, 2005 et 2008.
Réponses détaillées de l’enquête de satisfaction 2008 des patients hospitalises au CHUV (2Mb)
avec l’évolution des réponses des trois enquêtes menées en 2001, 2005 et 2008.
Les enquêtes de satisfaction auprès des patient-e-s hospitalisé-e-s au CHUV sont menées depuis 1996. Elles sont réalisées dans le cadre de la démarche qualité du CHUV, l’évaluation de la satisfaction des patient-e-s étant un des indicateurs de la qualité des soins et des prestations fournies par un hôpital.
La dernière enquête de satisfaction auprès des patient-e-s hospitalisé-e-s dans une unité de soins somatiques du CHUV a été réalisée en 2008. Elle a concerné les adultes hospitalisés plus de 24 heures au CHUV en mars, avril et mai 2008.
Les résultats de l’enquête reposent sur 2846 questionnaires rentrés et exploitables, soit un taux de réponses de 57.4%.
Les résultats issus de cette enquête ne sauraient être valablement comparés à ceux issus d’enquêtes menées dans d’autres hôpitaux. En effet, pour cela, le questionnaire et les modalités pratiques d’enquête devraient être identiques. De plus, divers facteurs indépendants de la qualité des soins et des prestations fournies influencent le niveau de satisfaction (par exemple, la lourdeur des cas, l’âge ou l’origine des patient-e-s). Ainsi, il serait erroné de comparer des résultats issus d’enquêtes différentes en espérant pouvoir les interpréter convenablement, sans avoir toutes les informations contextuelles nécessaires.
Globalement, la satisfaction des patient-e-s reste très bonne et est comparable à celle des précédentes enquêtes menées en 2001 et 2005.
Et 93.5% des patient-e-s interrogé-e-s recommanderaient le CHUV à leurs proches. Près des trois quarts (73.5%) le feraient sans aucune réserve. Ce taux élevé de satisfaction globale est une constante depuis le début des enquêtes. Ces chiffres témoignent de la qualité des prestations et du dévouement des collaboratrices et collaborateurs.
Est-ce que vous recommanderiez cet hôpital à vos amis ou à vos proches?
2001 | 2005 | 2008 | |
Oui tout à fait | 73.5% | 71.8% | 73.5% |
Oui probablement | 19.4% | 21.4% | 20% |
Non | 5.1% | 3.9% | 3.6% |
Sans opinion, sans réponse | 2% | 2.9% | 2.9% |
Comme en 2005, l’appréciation varie de manière sensible d’un aspect à l’autre de la prise en charge. Nous avons conscience des progrès encore à réaliser et plusieurs projets sont en cours notamment dans le domaine de la qualité de l'accueil, de l'information aux patient-e-s et de la gestion de la douleur (lire ci-dessous).
93% des patient-e-s interrogé-e-s jugent bonne à excellente l’amabilité du personnel lors de leur admission à l’hôpital.
89% jugent également bonne à excellente la disponibilité des médecins à leur égard.
86% ont le sentiment d’avoir toujours été traité-e-s avec respect.
76% estiment que leur admission était très bien organisée.
95% estiment bons à excellents les soins qu’ils ont reçus au CHUV.
80% jugent que le personnel de l’hôpital a fait tout son possible pour calmer leurs douleurs.
73% disent qu’ils n’ont pas reçu d’informations contradictoires pendant leur séjour de la part des médecins ou du personnel infirmier. Et 20% disent que cela est parfois arrivé.
67% déclarent avoir eu totalement confiance dans les médecins qui les ont soigné-e-s. Et 27% disent avoir eu «assez» confiance.
81% des patient-e-s qui ont eu une intervention chirurgicale estiment que le chirurgien leur a expliqué clairement, avant l’opération, l’utilité et les risques qu’elle représentait.
70% disent avoir toujours obtenu des réponses claires aux questions importantes posées à un médecin.
48% disent avoir toujours pu parler de leurs inquiétudes ou de leurs craintes avec un médecin. 19% disent avoir pu le faire «parfois». Et 25% déclarent ne pas avoir eu d’inquiétudes ou de craintes.
38% estiment avoir vraiment eu leur mot à dire sur leur traitement. 25% estiment qu’ils l’ont eu «un peu».
Par rapport à l’année 2005, on constate une augmentation significative de la satisfaction des patient-e-s face aux aspects liés à la restauration et à l’hôtellerie.
Globalement, 95% des patient-e-s interrogé-e-s jugent bons à excellents les aspects hôteliers de leur séjour au CHUV (confort, repas, propreté).
84% jugent que leur chambre était totalement propre. 13% estiment qu’elle l’était seulement en partie.
Entre 72% et 76% ont trouvé à leur goût (toujours, très souvent ou souvent), les repas servis. La réponse varie selon qu’il s’agit des repas du matin, de midi ou du soir.
61% disent avoir toujours reçu le repas qu’ils avaient commandé.
A la suite des résultats de 2005, la direction générale du CHUV avait demandé l’examen des dispositions à prendre pour renforcer les efforts entrepris par l’institution sur trois axes de la prise en charge: l’accueil des patient-e-s, l’information et la communication avec eux sur les mesures diagnostiques et thérapeutiques qui leur sont proposées ainsi que la gestion de la douleur.
Les mesures suivantes sont ainsi en cours.
Afin d’améliorer l’accueil et la communication avec les patient-e-s et leurs proches, des principes d’accueil des usagers au CHUV ont été formalisés et sont portés progressivement à la connaissance des collaboratrices et collaborateurs concernés. Des actions de sensibilisation leur ont également permis de mieux reconnaître les différentes étapes de l’accueil et d’identifier les besoins des personnes accueillies. Depuis 2009, ces actions sont déployées au sein de l’ensemble des départements cliniques de l’institution.
Deux directives institutionnelles sur l’information aux patient-e-s ont été adoptées. La première demande notamment aux services cliniques, lors des actes invasifs, d’accompagner l’information orale donnée au patient-e par une information écrite et de rendre systématique la demande de consentement formel du patient. La deuxième attire l’attention des médecins sur un certain nombre de points à faire connaître aux patient-e-s lors de leur sortie de l’hôpital à destination du domicile. En 2009, les efforts se sont poursuivis pour rendre ces directives effectives.
Dans le domaine de la gestion de la douleur, une brochure d’information destinée aux patient-e-s a été conçue et leur a été distribuée dès le deuxième trimestre 2009. Un outil d’évaluation de la douleur a été mis à la disposition des soignant-e-s et un site dédié à la question précise les bonnes pratiques en la matière. De plus, une réflexion est menée pour renforcer la formation des médecins et des infirmier-ère-s de l’institution dans ce domaine.
Si, globalement pris, les résultats 2008 ne montrent pas de grands changements dans ces axes de la prise en charge par rapport aux résultats 2005, de légères améliorations peuvent être constatées dans les réponses prises dans le détail.
Cela conforte l’institution dans l’idée qu’il est utile de poursuivre les efforts déjà entrepris. La direction générale a exprimé sa volonté dans ce sens, en réservant une place à ces axes de travail dans les objectifs qu’elle a fixés pour les années à venir.
