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Résultats détaillés

Réponses détaillées de l’enquête de satisfaction 2011 des patients hospitalises au CHUV Icone fichier (2Mb)
avec l’évolution des réponses des enquêtes menées en 2001, 2005, 2008 et 2011.


Enquête de satisfaction des patients 2011

Les enquêtes de satisfaction auprès des patient-e-s hospitalisé-e-s au CHUV sont menées depuis 1996. Elles sont réalisées dans le cadre de la démarche qualité du CHUV, l’évaluation de la satisfaction des patient-e-s étant un des indicateurs de la qualité des soins et des prestations fournies par un hôpital.


Méthode

La dernière enquête de satisfaction auprès des patient-e-s hospitalisé-e-s dans une unité de soins somatiques du CHUV a été réalisée en 2011. Elle a concerné les adultes hospitalisés plus de 24 heures au CHUV en mars, avril et mai 2011.

Les résultats de l’enquête reposent sur 2593 questionnaires rentrés et exploitables, soit un taux de réponses de 51.8%.

Pour comparer les résultats de cette enquête avec ceux d’autres hôpitaux, certaines précautions sont à prendre. En effet, le questionnaire et les modalités pratiques d’enquête devraient être identiques. De plus, divers facteurs indépendants de la qualité des soins et des prestations fournies influencent le niveau de satisfaction. Citons, par exemple, la complexité de la situation du ou de la patiente, la gravité de sa maladie, son âge, etc. Ainsi, il serait erroné de comparer des résultats issus d’enquêtes différentes et de les interpréter, sans avoir toutes les informations qui permettent de le faire de manière adéquate.


Taux élevé de satisfaction globale des patients hospitalisés au CHUV

Globalement, la satisfaction des patient-e-s reste très bonne et est comparable à celle des précédentes enquêtes menées en 2001, 2005 et 2008.

En 2011, 92.2% des patient-e-s interrogé-e-s recommanderaient le CHUV à leurs proches; sept patients sur dix (70.1%) le feraient sans aucune réserve. Et 93.5% estiment bons à excellents les soins qu’ils ont reçus. Ce taux élevé de satisfaction globale est une constante depuis le début des enquêtes. Ces chiffres témoignent de la qualité des prestations et du dévouement des collaboratrices et collaborateurs.

Est-ce que vous recommanderiez cet hôpital à vos amis ou à vos proches?

2001

2005

2008

2011*

Oui tout à fait

73.5%

71.8%

73.5%

70.1%

Oui probablement

19.4%

21.4%

20%

22.1%

Non

5.1%

3.9%

3.6%

3%

Sans opinion, sans réponse

2%

2.9%

2.9%

4.9%

* Le total équivaut à 100.1% en raison des arrondissements

Dans l'ensemble, que pensez-vous des soins que vous avez reçus à l'hôpital ? Etaient-ils...

2001

2005

2008

2011

Excellents

24.9%

25.9%

25.4%

27.6%

Très bons

38.6%

41.1%

40.6%

39.3%

Bons

31.1%

27.9%

28.9%

26.6%

Médiocres

2.4%

2.1%

2%

1.5%

Mauvais

1.4%

0.6%

0.5%

0.5%

Sans opinion, sans réponse

1.6%

2.4%

2.6%

4.5%


Comme en 2008, l’appréciation varie de manière sensible d’un aspect à l’autre de la prise en charge. Nous avons conscience des progrès encore à réaliser et plusieurs projets sont en cours notamment dans le domaine de la qualité de l'accueil, de l'information aux patient-e-s et de la gestion de la douleur (lire ci-dessous).

L’accueil et la relation

  • 92% des patient-e-s interrogé-e-s jugent bonne à excellente l’amabilité du personnel lors de leur admission à l’hôpital.

  • 89% jugent également bonne à excellente la disponibilité des médecins à leur égard.

  • 87% ont le sentiment d’avoir toujours été traité-e-s avec respect.

  • 77% estiment que leur admission était très bien organisée.

La compétence et la confiance

  • 79% jugent que le personnel de l’hôpital a fait tout son possible pour calmer leurs douleurs.

  • 76% disent qu’ils n’ont pas reçu d’informations contradictoires pendant leur séjour de la part des médecins ou du personnel infirmier. Et 18% disent que cela est parfois arrivé.

  • 67% déclarent avoir eu totalement confiance dans les médecins qui les ont soigné-e-s. Et 26% disent avoir eu «assez» confiance.

L’information et la communication

  • 82% des patient-e-s qui ont eu une intervention chirurgicale estiment que le ou la chirurgien-ne leur a expliqué clairement, avant l’opération, l’utilité et les risques qu’elle représentait.

  • 68% disent avoir toujours obtenu des réponses claires aux questions importantes posées à un médecin.

  • 45% disent avoir toujours pu parler de leurs inquiétudes ou de leurs craintes avec un médecin. 20% disent avoir pu le faire «parfois». Et 27% déclarent ne pas avoir eu d’inquiétudes ou de craintes.

  • 37% estiment avoir vraiment eu leur mot à dire sur leur traitement. 26% estiment qu’ils l’ont eu «un peu».

Le confort

Par rapport aux années 2005 et 2008, on constate une nouvelle augmentation de la satisfaction des patient-e-s face aux aspects liés à la restauration et, plus modestement, à l’hôtellerie.

  • Globalement, 94% des patient-e-s interrogé-e-s jugent bons à excellents les aspects hôteliers de leur séjour au CHUV (confort, repas, propreté).

  • 84% jugent que leur chambre était totalement propre. 13% estiment qu’elle l’était seulement en partie.

  • Entre 75% et 79% ont trouvé à leur goût (toujours, très souvent ou souvent), les repas servis. La réponse varie selon qu’il s’agit des repas du matin, de midi ou du soir.

  • 65% disent avoir toujours reçu le repas qu’ils avaient commandé.


Poursuite des améliorations

A la suite des résultats de 2005, la direction générale du CHUV avait demandé l’examen des dispositions à prendre pour renforcer les efforts entrepris par l’institution sur trois axes de la prise en charge: l’accueil des patient-e-s, l’information et la communication avec eux sur les mesures diagnostiques et thérapeutiques qui leur sont proposées, ainsi que la gestion de la douleur.

Les résultats 2011 confortent l’Institution dans l’idée qu’il est utile de poursuivre les efforts déjà entrepris. Car si, globalement pris, ces résultats ne montrent pas de grands changements par rapport aux résultats du passé, plusieurs améliorations peuvent être constatées dans les réponses prises dans le détail.

Ce sont les mesures suivantes:

  • Des principes d’accueil des usagers au CHUV ont été portés progressivement à la connaissance des collaborateur-trice-s concerné-e-s, puis, depuis 2009, aux départements cliniques de l’Institution. Des actions de sensibilisation leur ont également permis de mieux reconnaître les différentes étapes de l’accueil et d’identifier les besoins des patient-e-s et de leurs proches. Après avoir enregistré des résultats encourageants, la direction générale souhaite étendre ces principes à l’ensemble des collaborateur-trice-s du CHUV afin d’améliorer encore la qualité de l’accueil.

  • Plusieurs directives institutionnelles sur l’information aux patient-e-s sont entrées en vigueur. Actuellement, l’information orale et écrite donnée au patient est rendue systématique pour pratiquement tous les actes invasifs. Les documents de consentement formel des patient-e-s existent aujourd’hui en plusieurs langues et la fonction d’interprète a été professionnalisée afin de faciliter la transmission des informations aux patient-e-s non francophones. Des indicateurs de suivi de ces pratiques ont été mis en place pour proposer des actions d’amélioration si nécessaire.

  • Dans le domaine de la prise en charge de la douleur, une brochure d’information a été conçue et est distribuée depuis 2009 aux patients. Des outils d’évaluation de la douleur ont été mis à la disposition des soignant-e-s et un site interne dédié à la question précise les bonnes pratiques en la matière. Une directive institutionnelle précise en outre la responsabilité de chaque soignant-e face à cette problématique. Finalement, après une réflexion menée en 2010, des formations supplémentaires et d’autres mesures de sensibilisation sont mises en place à l’attention de tous les médecins et soignant-e-s (infirmier-ère-s, physiothérapeutes, etc.) de l’Institution.