Gestion des appels difficiles

Le Centre des formations du CHUV propose ce cours, d'une durée d'un demi-jour, qui s'adresse au personnel administratif concerné par les appels téléphoniques avec des patients, leurs proches ou des collaborateur-trice-s.

Certains appels peuvent être difficiles et provoquer du stress et un sentiment d'impuissance face aux propos ou au ton de l'interlocuteur-trice. Ce cours permettra aux participant-e-s de mieux cerner les besoins de leur interlocuteur-trice et y répondre tout en restant calme et centré sur la demande du patient.

A l'aide de techniques de communication, les participant-e-s vont acquérir des outils de communication pour comprendre, accepter l'autre dans sa différence et réussir à se protéger. Le-la patient-e, son proche ou le-la collaborateur-trice se sentira alors mieux compris-e dans ses besoins.

Objectifs

Comprendre sa manière d'interagir afin de l'adapter à son interlocuteur-trice.

Reconnaître la réclamation et y répondre avec bienveillance.

Intégrer différentes techniques de communication pour que le-la patient-e se sente accueilli-e dans ses besoins et que la-le collaborateur-trice puisse recadrer l'agressivité de l'émetteur-trice.

Renforcer son savoir-faire pour gérer les réclamations de manière gagnant-gagnant.

Prochaine(s) session(s)

  • 18.04.2024
  • 07.11.2024

Pour connaître les sessions pour lesquelles les places sont encore disponibles, merci de se rapporter au bloc Inscription au cours ci-dessous ou contacter le Secrétariat du Centre des formations.

Public cible

Administratif

Attestation / Titre délivré

Attestation de formation CHUV

Responsable(s)

Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration

Intervenant(s)

Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration

Inscription au cours

Gestion des appels difficiles

Choix de la session

07.11.2024 08:30 à 12:30

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Informations pratiques

Inscription

Les inscriptions sont organisées selon le choix du responsable hiérarchique

Durée : 4h

Horaire : 8h30 à 12h30

Lieu : Les cours se déroulent sur le site du CHUV. Le lieu sera communiqué lors de la confirmation de l'inscription.

Frais de participation

La formation est offerte aux collaborateurs-trices du CHUV

Nombre de participants

min 10, max 12 personnes

Renseignements

Centre des formations CHUV

Rosalba Sigarella Rufer

Avenue de Crousaz 10

CH-1010 Lausanne

Nous contacter

Référence : COM_APP_DIFF-2


 Dernière mise à jour le 11/05/2023 à 11:14