Le Centre des formations du CHUV propose ce cours, d'une durée d'un demi-jour, qui s'adresse au personnel administratif concerné par les appels téléphoniques avec des patients, leurs proches ou des collaborateur-trice-s.
Certains appels peuvent être difficiles et provoquer du stress et un sentiment d'impuissance face aux propos ou au ton de l'interlocuteur-trice. Ce cours permettra aux participant-e-s de mieux cerner les besoins de leur interlocuteur-trice et y répondre tout en restant calme et centré sur la demande du patient.
A l'aide de techniques de communication, les participant-e-s vont acquérir des outils de communication pour comprendre, accepter l'autre dans sa différence et réussir à se protéger. Le-la patient-e, son proche ou le-la collaborateur-trice se sentira alors mieux compris-e dans ses besoins.
Comprendre sa manière d'interagir afin de l'adapter à son interlocuteur-trice.
Reconnaître la réclamation et y répondre avec bienveillance.
Intégrer différentes techniques de communication pour que le-la patient-e se sente accueilli-e dans ses besoins et que la-le collaborateur-trice puisse recadrer l'agressivité de l'émetteur-trice.
Renforcer son savoir-faire pour gérer les réclamations de manière gagnant-gagnant.
Pour connaître les sessions pour lesquelles les places sont encore disponibles, merci de se rapporter au bloc Inscription au cours ci-dessous ou contacter le Secrétariat du Centre des formations.
Administratif
Attestation de formation CHUV
Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration
Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration
Gestion des appels difficiles
Les inscriptions sont organisées selon le choix du responsable hiérarchique
La formation est offerte aux collaborateurs-trices du CHUV
min 10, max 12 personnes
Centre des formations CHUV
Rosalba Sigarella Rufer
Avenue de Crousaz 10
CH-1010 Lausanne