Le Centre des formations organise ce cours d'une journée qui traite de la gestion des réclamations. L'accent de ce cours est mis plus particulièrement sur l'écoute du besoin de l'autre et l'analyse pour apporter une réponse appropriée, tout en gardant la maîtrise de la situation. Ce cours offre les outils nécessaires, tant sur le savoir-être que le savoir-faire, pour accueillir les réclamations verbales ou les mécontentements des interlocuteurs.
A l 'issue de ce cours, les collaborateur-trice-s auront appris à gérer les réclamations de manière gagnant-gagnant grâce aux techniques d'assertivité et de communication non violente, afin d'accueillir les réclamations avec bienveillance, tout en restant maître de soi.
Reconnaître la réclamation et l'accueillir avec bienveillance.
Identifier les émotions et y répondre de manière professionnelle.
Modifier son langage verbal en fonction de ses interlocuteurs.
Intégrer l'assertivité, l'écoute active et la reformulation afin que le client se sentent accueilli dans ses besoins.
Renforcer son savoir-faire pour gérer les réclamations de manière gagnant-gagnant.
Pour connaître les sessions pour lesquelles les places sont encore disponibles, merci de se rapporter au bloc Inscription au cours ci-dessous ou contacter le Secrétariat du Centre des formations.
Logistique hospitalière, Administratif
Attestation de participation
1. sensibilisation
Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration
Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration
Gestion des réclamations
Par téléphone auprès du secrétariat ou par formulaire en ligne. Les inscriptions sont organisées selon le plan de déploiement de la Logistique hospitalière.
Collaborateur-trice-s CHUV : pris en charge par l'institution.
Participant-e-s externes et affiliés: CHF 300.-/cours.
Min 8, max 12 personnes
Centre des formations CHUV
Secrétariat
Avenue de Crousaz 10
CH-1010 Lausanne
Tél.: +41 (0)21 314 05 02
Fax: +41 (0)21 314 18 28