Gestion des réclamations

Le Centre des formations organise ce cours d'une journée qui traite de la gestion des réclamations. L'accent de ce cours est mis plus particulièrement sur l'écoute du besoin de l'autre et l'analyse pour apporter une réponse appropriée, tout en gardant la maîtrise de la situation. Ce cours offre les outils nécessaires, tant sur le savoir-être que le savoir-faire, pour accueillir les réclamations verbales ou les mécontentements des interlocuteurs.

A l 'issue de ce cours, les collaborateur-trice-s auront appris à gérer les réclamations de manière gagnant-gagnant grâce aux techniques d'assertivité et de communication non violente, afin d'accueillir les réclamations avec bienveillance, tout en restant maître de soi.

Objectifs

Reconnaître la réclamation et l'accueillir avec bienveillance.

Identifier les émotions et y répondre de manière professionnelle.

Modifier son langage verbal en fonction de ses interlocuteurs.

Intégrer l'assertivité, l'écoute active et la reformulation afin que le client se sentent accueilli dans ses besoins.

Renforcer son savoir-faire pour gérer les réclamations de manière gagnant-gagnant.

Prochaine(s) session(s)

12.09.2024
17.12.2024

Pour connaître les sessions pour lesquelles les places sont encore disponibles, merci de se rapporter au bloc Inscription au cours ci-dessous ou contacter le Secrétariat du Centre des formations.

Public cible

Logistique hospitalière, Administratif

Attestation / Titre délivré

Attestation de participation

Niveau

1. sensibilisation

Responsable(s)

Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration

Intervenant(s)

Rosalba Singarella Rufer, Responsable du domaine de formation Communication & Collaboration

Informations pratiques

Inscription

Par téléphone auprès du secrétariat ou par formulaire en ligne. Les inscriptions sont organisées selon le plan de déploiement de la Logistique hospitalière.