Gestion des appels difficiles

Le Centre des formations du CHUV propose ce cours, d'une durée d'un demi-jour, qui s'adresse au personnel administratif concerné par les appels téléphoniques avec des patients, leurs proches ou des collaborateur-trice-s.

Certains appels peuvent être difficiles et provoquer du stress et un sentiment d'impuissance face aux propos ou au ton de l'interlocuteur-trice. Ce cours permettra aux participant-e-s de mieux cerner les besoins de leur interlocuteur-trice et y répondre tout en restant calme et centré sur la demande du patient.

A l'aide de techniques de communication, les participant-e-s vont acquérir des outils de communication pour comprendre, accepter l'autre dans sa différence et réussir à se protéger. Le-la patient-e, son proche ou le-la collaborateur-trice se sentira alors mieux compris-e dans ses besoins.