Espace de médiation
Les médiateur-trices sont des tiers neutres par rapport à l’objet du conflit, qui agissent de façon strictement confidentielle et indépendante. Elles et ils sont formé-es à la gestion de conflits par l’approche de la médiation, avec des conditions et pratiques reconnu-es par la FSM Fédération suisse de médiation. L’équipe réalise des intervisions hebdomadaires et une supervision externe mensuelle.
La médiation hospitalière
Plus de 54'000 patient-es sont hospitalisé-es chaque année au CHUV et chaque jour, plus de 3'700 personnes y sont reçues pour des prestations ambulatoires, diagnostiques ou thérapeutiques. Dans le contexte de la maladie, au cœur de l’environnement complexe des soins, des tensions et des incompréhensions peuvent naître. Depuis l’ouverture de l’Espace de médiation entre patient-es, proches & professionnel-les (EMP) en avril 2012, les médiatrices et médiateurs ont traité plus de 6'500 demandes. En 2024, 450 situations ont été traitées, soit un nombre inférieur à 2023 (539) en raison des effectifs temporairement réduits de l’EMP.
Les demandes des patient-es et de leurs proches
En 2024, les prises en charge ambulatoires ont fait l’objet de plus de doléances (51% des situations) que les hospitalisations (46%). Le domaine médical est aussi le plus concerné (46%), suivi de l’administratif (24%) et des soins (17%)
Au fil des ans, les demandes provenant des patient-es restent majoritaires, suivies de celles des proches et des professionnel-les. Certaines personnes souhaitent uniquement déposer leur expérience, d’autres demandent conseil avant de retourner parler aux équipes soignantes ou ont besoin d’une orientation au sein de l’hôpital, voire du réseau de soins. Lorsque des personnes souhaitent demander une investigation ou une détermination juridique, l’EMP les oriente vers les procédures institutionnelles menées par la Direction générale.
L’équipe de médiation aide les patient-es et les proches à identifier leurs principaux besoins et les encourage à les exprimer auprès des professionnel-les impliqué-es et ce de manière constructive.
Les demandes des professionnel-les
De nombreux professionnel-les de la santé font appel à l’EMP pour être conseillé-es lors de conflits ou lorsque la communication avec les patient-es ou proches est difficile. Des sollicitations proviennent également de l'externe de l’hôpital. L’équipe de l’EMP leur offre la même écoute qu’aux patient-es et à leurs proches, le même soutien à la communication, parfois aussi une orientation vers les ressources institutionnelles. Une préparation à une rencontre en médiation est envisagée lorsque cela répond au besoin des personnes concernées, que ce soit à la demande des professionnel-les ou des patient-es ou proches.
Les rapports annuels proposent une analyse plus spécifique des demandes des professionnel-les.
Rencontrer l'équipe de l'Espace de médiation
Les médiateur-trices sont des tiers neutres par rapport à l’objet du conflit, qui agissent de façon strictement confidentielle et indépendante.
Rencontrer l'équipeMissions
- Offrir un espace de dialogue aux patient-es, proches et professionnel-les souhaitant aborder une expérience difficile.
- Favoriser une approche coopérative, centrée sur l’écoute des difficultés et des relations entre les personnes concernées.
- Accompagner le processus de médiation par un-e médiateur-trice, garant-e du cadre, mais non décisionnaire sur le contenu.
- Permettre une participation volontaire: les personnes concernées choisissent librement de prendre part à la médiation et le ou la médiateur-trice peut y renoncer si les conditions ne sont pas réunies.
- Reposer sur une autorité fondée sur la confiance: le ou la médiateur-trice est légitimé-e par la confiance des participant-es.
- Garantir une indépendance institutionnelle: l’Espace de médiation fonctionne de manière autonome et ne dépend pas des hiérarchies ou décisions internes.
La Revue médicale suisse publie un supplément à son numéro 774 du mois de mars 2022, qui marque les 10 ans de l'Espace de médiation entre patient-es, proches et professionnel-les du CHUV (EMP).
La publication décrit l'histoire, l’activité et l’intégration progressive dans la chaîne de soins de ce lieu situé à l’entrée principale du CHUV. Outre le détail du rôle des médiateurs-trices, l'article offre un éclairage sur la façon dont les témoignages recueillis dans la plus stricte confidentialité sont analysés et restitués de manière anonymisée à différents niveaux de l’institution. Ces témoignages inspirent en retour des projets d’amélioration de la prise en charge, de même que des recherches et enseignements dispensés auprès d’étudiants de l’Ecole de Médecine, de l’HESAV ainsi qu’en formation continue ou dans le cadre de CAS ou de DAS.
Vous y trouverez aussi les huit articles signés par l'équipe de médiation du CHUV.
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