L'activité des médiateurs

La médiation santé à l’hôpital

Plus de 51’000 patientes et patients sont hospitalisé·e·s chaque année au CHUV et chaque jour, plus de 3’700 personnes y sont reçues pour des prestations ambulatoires, diagnostiques ou thérapeutiques. Dans le contexte de la maladie, au cœur de l’environnement complexe des soins, des tensions et des incompréhensions peuvent naître. Depuis l’ouverture de l’Espace de médiation entre patients, proches & professionnels en avril 2012, les médiatrices et médiateurs ont traité plus de 4'000 demandes. En 2019, l'activité a augmenté (+9,4%), avec 639 situation et en 2020, avec la pandémie qui a nécessité la fermeture des permanences, ce sont 452 situations qui ont été accompagnées par un médiateur-trice.

Les doléances

En 2020, les personnes sollicitant l'équipe de médiation formulent des doléances qui concernent surtout les relations et les échanges d'informations entre les équipes médico-soignantes et les patients-es ou leurs proches (25%), suivi du manque d’égards, empathie, respect et dignité (12%). Viennent ensuite  la qualité de la prise en charge et la sécurité (17%), enfin l'organisation de l'hôpital (13% : disponibilité, gestion, attente, etc.). 

Les demandes des patientes ou patients du CHUV et de leurs proches

Les patientes et patients représentent environ la moitié des demandes, tandis qu’un tiers émanent des proches. Certaines personnes se contentent de déposer leur expérience lors d’un unique entretien, demandent conseil avant de retourner parler aux équipes soignantes ou ont besoin d’une orientation au sein de l’hôpital, voire du réseau de soins. Dans près de la moitié (43%) des situations ouvertes sur demande de patientes ou patients et de proches, les médiatrices et médiateurs n’ont aucun contact avec les professionnelles et professionnels de l’hôpital. Elles et ils accompagnent les patientes et patients et les proches en difficulté, les aident à identifier leurs principaux besoins et les encouragent à les exprimer au bon endroit et de manière constructive.

Certaines personnes choisissent la plainte juridique et l’investigation officielle, ce qui n’est pas du ressort de l’Espace de médiation. Nous les réorientons par conséquent vers la Direction générale.

Les demandes des professionnelles et professionnels

De plus en plus de professionnels-les de la santé font appel à l'EMP pour être conseillés-es lors de conflits ou lorsque la communication avec le-la patient-e et/ou proche est difficile. Des sollicitations proviennent également de professionnelles et professionnels externes à l’hôpital. Lorsque les professionnels-les nous sollicitent pour évoquer des relations difficiles avec des patients-es ou des proches, nous n’avons pas forcément de contact avec les usagers-ères non plus. Nous proposons aux professionnels-les le même travail d’écoute, d’orientation et de soutien à l’autonomie qu’aux patients-es et à leurs proches.

Il arrive également que l’équipe de médiation soit sollicitée pour gérer des rencontres entre les parties en conflit.

Rencontres de médiation

 Dernière mise à jour le 29/06/2021 à 11:21