L'activité des médiateurs

Plus de 51'000 patient·e·s sont hospitalisé·e·s chaque année au CHUV et chaque jour, plus de 3'700 personnes y sont reçues pour des prestations ambulatoires, diagnostiques ou thérapeutiques. Dans le contexte de la maladie, au cœur de l’environnement complexe des soins, des tensions et des incompréhensions peuvent naître. Depuis l’ouverture de l’Espace de médiation entre patient·e·s, proches & professionnel·le·s (EMP) en avril 2012, les médiatrices et médiateurs ont traité plus de 4'763 demandes. En 2021, l’activité de l’EMP a, comme en 2020, été influencée par la pandémie de COVID-19, et le volume total des nouvelles demandes a été inférieur d’environ un quart par rapport à la moyenne des années pré-pandémie.

En 2021, l’ambulatoire et les hospitalisations sont concernés quasi à égalité avec respectivement 47 et 49% des demandes. Le domaine médical est visé par le plus grand nombre de doléances avec 48%, viennent ensuite l’administratif (14%), et les soins (10%).

Au fil des ans, les demandes provenant des patient·e·s restent majoritaires, suivies de celles des proches et des professionnel·le·s. Certaines personnes souhaitent uniquement déposer leur expérience, d’autres demandent conseil avant de retourner parler aux équipes soignantes ou ont besoin d’une orientation au sein de l’hôpital, voire du réseau de soins. Lorsque des personnes souhaitent demander une investigation ou une détermination juridique, l’EMP les oriente vers les procédures institutionnelles menées par la Direction générale.

L’équipe de médiation aide les patient·e·s et les proches à identifier leurs principaux besoins et les encourage à les exprimer auprès des professionnel·le·s impliqué·e·s et ce de manière constructive.

De plus en plus de professionnel·le·s de la santé font appel à l’EMP pour être conseillé·e·s lors de conflits ou lorsque la communication avec les patient·e·s ou proches est difficile. Des sollicitations proviennent également de professionnel·le·s externes à l’hôpital. L’équipe de l’EMP offre aux professionnel·le·s la même écoute qu’aux patient·e·s et à leurs proches, le même soutien à la communication, parfois aussi une orientation vers les ressources institutionnelles. Une préparation à une rencontre en médiation est envisagée lorsque cela répond au besoin des personnes concernées, que ce soit à la demande des professionnel·le·s ou des patient·e·s ou proches.

Ce rapport annuel propose une analyse plus spécifique des demandes des professionnel·le·s, en particulier de la thématique des violences émanant des patient·e·s ou proches.

Il arrive également que l’équipe de médiation soit sollicitée pour gérer des rencontres entre les parties en conflit.

Rencontres de médiation